pondelok, 02 december 2013 00:00

Zahraničný stážista opäť preveril Turiec, prekvapenie sa nekonalo Doporučený

Ohodnotiť túto položku
(11 hlasov)
Zahraničný stážista opäť preveril Turiec, prekvapenie sa nekonalo Zahraničný stážista opäť preveril Turiec, prekvapenie sa nekonalo

Po letnom prieskume sme sa znova rozhodli zopakovať mystery shopping aj v októbri, aby sme zistili, či sa niečo zmenilo, zlepšilo alebo aspoň sa na zlepšeniach začalo pracovať. Cieľom bolo opäť získať prehľad o kvalite a dostupnosti informácií pre zahraničných návštevníkov. Anglický stážista Jamie Leatherbarrow navštívil počas niekoľkých dní informačné kancelárie, mestské úrady, autobusové i vlakové stanice, aby zistil do akej miery vedia zamestnanci komunikovať v anglickom jazyku, poskytnúť základný informačný servis a odpovedať na otázky z oblasti cestovného ruchu, kultúry a voľnočasových aktivít.

Projekt "Welcome where?" bol organizovaný pod hlavičkou organizácie Turiec Online, občianskeho združenia, ktorého cieľom je zvyšovať povedomie o regionálnom dianí a kultúrnych aktivitách, pomáhať pri tvorbe pracovných miest a podporovať lokálny trh. Zahraničná stážista Jamie Leatherbarrow k nám pricestoval cez výmenný program Leonardo Da Vinci vďaka združeniu K.A.B.A. Slovensko. Po príchode do Martina absolvoval dvojtýždňový kurz slovenčiny ale pri práci na projekte "Welcome where?" komunikoval iba po anglicky. Nasledujúcu správu vypracoval výhradne na základe reálnych zážitkov, ktoré získal počas stretnutí s pracovníkmi inštitúcií a náhodnými obyvateľmi, ktorí mu pomáhali s navigáciou v mestách Turca (text je preložený a štylisticky upravený).

 

Jamie Leatherbarrow  - Mystery shopping v regióne Turiec nr. 2

Nadväzujúc na predošlú správu o stave a úrovni turistických informácií, ktorú spracovala počas tohto roka moja kolegyňa - stážistka Brigita, vydal som sa na utajené pátranie po tom, ako sú anglicky hovoriaci turisti v regióne prijímaní a či sa niečo po prvom mystery shoppingu zmenilo. Zameral som sa predovšetkým na Martin, Vrútky a Turčianske Teplice, predstierajúc rolu anglického turistu, ktorý práve prišiel na Slovensko, nevie po slovensky a nepozná región. Cieľom tohto pátrania bolo zaznamenať  pozitívne, ale aj negatívne skúsenosti anglicky hovoriaceho návštevníka Turca a poskytnúť nový pohľad na cestovný ruch v regióne. Tu sú moje zistenia, návrhy a závery.

 

Vrútky - železničná stanica

Vrútky sú malé mesto, ktoré je zároveň dopravným uzlom. Preto je dôležité, aby tu bol prístup k informáciám pre turistov jednoduchý. Na stanici som sa obrátil na predajné miesto cestovných lístkov a žiadal som o informáciu ako sa dostať z Vrútok do Martina. Prvá pracovníčka, s ktorou som komunikoval, mala problém porozumieť mojej otázke ohľadne vlaku do Martina, takže sme sa ďaleko nedostali. Nemyslím si, že by bola nepríjemná alebo neochotná, ale skôr vystresovaná a znepokojená z toho, že by mala hovoriť po anglicky. Našťastie jej kolegyňa mala väčšiu chuť sa o komunikáciu aspoň pokúsiť. Táto pani porozumela, že by som chcel ísť do Martina a aj keď sa ospravedlnila, že nehovorí po anglicky, pochopila podstatu mojej otázky.

 

Zisťoval som, kedy ide najbližší vlak a koľko stojí cestovný lístok

Túto informáciu mi pracovníčka železníc napísala na papier. Navyše mi vysvetlila, že pokiaľ chcem, môžem sa do Martina dostať aj autobusom. Keď som sa opýtal kde je autobusová zastávka, ukázala a povedala po anglicky "za domom doľava", čo bola pre mňa postačujúca informácia. Ako človek, ktorý nehovorí po slovensky som naozaj ocenil to, že bola ochotná venovať mi čas a trpezlivo so mnou komunikovala. Táto zamestnankyňa je príkladom toho, že aj napriek jazykovej bariére trpezlivosť a ochota môžu znamenať skutočne veľa.

 

Ďalší problém nastal vo chvíli, keď som sa opýtal, čo sa dá robiť vo Vrútkach

Konkrétne kde by som mohol nájsť turistické informačné stredisko. Ako už upozornila vo svojej prvej správe zo začiatku tohto roku moja predchodkyňa Brigita, nezdá sa, že by tam bolo množstvo vecí, ktoré by sa dali robiť. Ja som mal taktiež ťažkosti získať akékoľvek užitočné informácie. Keď som sa na stanici opýtal, kde by som našiel turistické informácie, dostal som mätúce odpovede a vlastne žiadnu radu. Inšpirovaný odporúčaním, ktoré dostala aj Brigita, som sa opýtal, či sa dá vidieť a robiť viac vecí v Martine. Na to som síce dostal kladnú odpoveď, ale až po tom, čo som sám položil otázku. Za zlepšenie oproti tomu, čo predo mnou zistila moja predchodkyňa, sa dá považovať, že na informačných tabuliach vo Vrútkach sa nachádza malá anglická sekcia. Táto informácia ale nie je veľmi podrobná a neposkytuje turistom jasnú predstavu o tom, čo sa v tejto oblasti dá robiť. Vo všeobecnosti sú Vrútky veľmi zle označené, a to najmä na železničnej stanici, kde je jednoznačne potrebné zabezpečiť viac informácií, ktoré by nasmerovali ľudí správnym smerom a pomohli im dostať sa do Martina či Žiliny.

Vrútky sú malé mesto s približne 7400 obyvateľmi, takže je pochopiteľné, že tu nie je veľká ponuka aktivít pre turistov. V tomto prípade treba turistov iniciatívne nasmerovať do Martina a poskytnúť informáciu o tom, ako sa tam dá dostať. Ešteže tú oblasť poznám a viem, že Martin je vzdialený len pár minút cesty autobusom. Keby som to nevedel, bolo by pre mňa nesmierne ťažké zorientovať sa a zistiť, kde mám nasadnúť na vlak či autobus a koľko to bude stáť.

 

Martin - autobusová stanica

Prvá otázka, ktorú som sa na autobusovej stanici opýtal bola, ako sa dostanem do Turistickej informačnej kancelárie. Pracovníčka na informáciách sa zdala byť spočiatku veľmi zmätená a musel som jej otázku zopakovať niekoľko krát, kým mi povedala, že Turistická informačná kancelária sa nachádza von na tej istej ulici. Myslím si, že toto bolo relatívne v poriadku, ale nasmerovanie turistov do informačnej kancelárie by malo byť jednoduché a jednoznačné. To by sa malo zlepšiť. Cítil som, že sa pracovníčka so mnou nechcela rozprávať a moje otázky ju obťažovali.

 

Martin - železničná stanica

Kupovanie lístkov na vlakovej stanici bolo v poriadku, ale keď prišlo na otázky ohľadne informácií o okolí, časoch odchodov vlakov či cenách, zaznamenal som viacero ťažkostí. Z vlastnej skúsenosti aj zo skúsenosti ostatných, s ktorými som sa na túto tému zhováral môžem konštatovať, že Turistická informačná kancelária je vo všeobecnosti vnímaná ako spoľahlivejšie miesto na získanie informácií než vlaková stanica. Najmä pokiaľ ide o cestovanie do vzdialenejších oblastí a do miest v iných krajinách.

Takto sa dá popísať moja prvá skúsenosť s vlakovou stanicou počas tohto zisťovania a bola veľmi podobná mojim predošlým skúsenostiam na vrútockej vlakovej stanici. O niekoľko dní neskôr, keď som si potreboval kúpiť lístok do Viedne som sa na stanicu vrátil rozhodnutý dať tomu ďalšiu šancu. Tentokrát pracovníčka hovorila excelentne po anglicky, bola veľmi nápomocná a vysvetlila mi dôležité informácie týkajúce sa mojej cesty.

Ja a moji priatelia sa niekedy dostaneme do ťažkostí, keď cestujeme vlakmi, ktoré si vyžadujú povinnú rezerváciu miesteniek, alebo keď sa pokúšame rezervovať si spiatočný lístok. Preto považujem plynulú komunikáciu pri predaji cestovných lístkov za kľúčovú. Táto moja druhá návšteva bola teda o dosť povzbudivejšia. Keby som mal viac času, pravdepodobne by som urobil niekoľko výjazdov na všetky miesta, aby som opakovane otestoval moje zistenia. Väčšina návštevníkov má však len jeden pokus, preto je dôležité, aby táto prvá skúsenosť nebola negatívna a nechala na nich dobrý dojem.

 

Informačné centrá v Turci

Zavítal som na martinský mestský úrad a obrátil som sa na informačné miesto - tzv. i-point v nádeji, že mi poskytne zaujímavé tipy na možnosti trávenia voľného času v regióne. Z môjho entuziazmu ubudlo, nakoľko informačný panel sa zdal byť spočiatku pokazený. Po niekoľkých minútach, keď sa obrazovka naštartovala, bol som schopný dostať sa k informáciám ohľadne ubytovania, reštaurácií a kultúrnych aktivít. Jednalo sa najmä o základné informácie, ktoré poskytovali len adresu toho ktorého zariadenia a link na ich webovú stránku. Toto miesto sa však dá považovať za začiatočný bod pre návštevníka hľadajúceho nejakú inšpiráciu.

Informačný panel by ale mal fungovať rýchlejšie a mohol by obsahovať viac podrobností na jednotlivých stranách. Za hlavný problém tohto i-pointu považujem jeho umiestnenie. Keby som bol turistom, ktorý práve prišiel do Martina a obzerá sa po centre, šanca že natrafím na mestský úrad je nulová. Informačný panel nie je umiestnený na vhodnom mieste a myslím si, že by sa malo zvážiť  jeho premiestnenie do lokality, kde je pohyb turistov pravdepodobnejší.

Zriadenie informačných panelov je naozaj dobrá myšlienka a po niekoľkých malých úpravách sa môžu stať veľmi užitočnými. Nainštalovanie takýchto zdokonalených i-pointov do centra mesta by bolo určite prínosné. Informačný panel v obchodnom centre Tulip bol nefunkčný po dobu niekoľkých mesiacov, čo nie je priaznivé. I-pointy považujem za veľmi vhodný a užitočný doplnok. Musia však byť dobre udržované a efektívnejšie umiestnené.

 

Turistické informačné centrum

Po mierne deprimujúcej návšteve vlakovej a autobusovej stanice som zamieril do Turistickej informačnej kancelárie v Martine. Našťastie táto skúsenosť bola ďaleko informatívnejšia a povzbudzujúcejšia. Vysvetlil som im, že som tu so svojou rodinou, plánujem sa tu zdržať dva týždne a že potrebujem informácie o tom, čo by sme v tomto regióne mohli robiť. Lukáš Čierny bol priateľský a vnímavý k mojim požiadavkám. Začal ukazovaním mapy mesta Martin a jeho okolia. Následne mi ukázal niekoľko zaujímavých turistických chodníkov, vrátane Martinských holí a Národného parku Veľká Fatra. Vysvetlil mi, ako sa mám do týchto lokalít dostať, čo tam môžem vidieť a koľko času mi výlety zaberú.

Následne mi boli poskytnuté informácie o miestnych hradoch, ktoré mi Lukáš opäť ukázal na mape a poskytol mi stručné informácie ku každému z nich. Toto rozprávanie bolo nielen informatívne, ale aj skutočne zaujímavé. Bol som upozornený aj na medvediu populáciu v týchto oblastiach, čo je pre mňa ako turistu veľmi dôležitá informácia. Cítil som sa byť výborne informovaný tiež o možnostiach turistiky, cyklistiky a outdoorových aktivít v regióne. Následne som sa opýtal na cestovanie do Turčianskych Teplíc a Lukáš nielenže mi ukázal, kde sa toto mesto nachádza a ako sa tam mám dostať , ale poskytol mi aj časy odchodov vlakov a ďalšie doplňujúce informácie o aquaparku. Nakoniec som dostal aj ďalšie odporučenia ohľadne neďalekých miest, vrátane odchodov vlakov a viacerých obrázkov Banskej Bystrice, Banskej Štiavnice a Bojníc. Táto skutočne pozitívna skúsenosť mi opäť prinavrátila chuť a odvahu spoznávať tento región.

To, že zamestnanci Turistickej informačnej kancelárie sú schopní komunikovať v cudzom jazyku sa dalo očakávať, ale martinskú Turistickú informačnú kanceláriu musím skutočne pochváliť za ohromný rozsah poskytnutých informácií, ako aj za úsilie zamestnancov ochotne sa zaoberať všetkými mojimi požiadavkami.

 

Turčianske Teplice - železničná stanica

Po príchode do Turčianskych Teplíc som sa zo stanice vybral smerom do centra mesta. Jednoduchá prechádzka ma previedla okolo aquaparku, ktorý je považovaný za hlavnú atrakciu tejto oblasti. Popri tom som sa sústredil na hľadanie Turistickej informačnej kancelárie, aby som sa dozvedel ďalšie informácie o meste, o aktivitách, ktorých by som sa mohol zúčastniť a o tom, ako cestovať po regióne. Turistickú informačnú kanceláriu, umiestnenú v rámci mestského úradu som našiel bez väčších problémov, no keď som pristúpil k informačnému pultu, nebol tam žiadny zamestnanec. Nablízku sa nenachádzal ani nikto iný, koho by som sa mohol opýtať. Počkal som 5 minút a nakoniec som sa rozhodol, že sa vrátim neskôr a odhodlal som sa mesto objavovať iniciatívne sám. Potulujúc sa ulicami Turčianskych Teplíc som natrafil na turistickú mapu na pešej zóne. To bolo fajn, aj keď mape sa dá vyčítať skutočne alarmujúco nízky počet označených turisticky významných miest. Na mape navyše chýbalo označenie "nachádzate sa tu" bez čoho je pomerne ťažké sa v nej zorientovať. Napriek tomu ma potešilo, že som túto mapu našiel a použil som ju na lokalizovanie niekoľkých obchodov a reštaurácií. Nasmerovala ma k mojej ďalšej zastávke, ktorou bol hotel Veľká Fatra.

 

Hotel Veľká Fatra a Turistická informačná kancelária

Keď som mal o turistické informácie záujem v hoteli Veľká Fatra, bolo mi doporučené obrátiť sa na Turistickú informačnú kanceláriu, čo je pozitívne a nejaký náhodný turista, ktorý zablúdil do hotela by to mohol oceniť. Keď som sa však opýtal na ďalšie typy na aktivity, ktoré tu ako turista môžem absolvovať, jediné čo mi poradili bolo navštíviť aquapark. Pracovník, s ktorým som sa zhováral bol relatívne priateľský, ale nie veľmi zhovorčivý, pokiaľ išlo o informácie o tejto lokalite. Rozhodol som sa vrátiť do Turistickej informačnej kancelárie na mestskom úrade.

Opäť tam nikto nebol, ale našťastie za pultom bola zamestnankyňa mestského úradu. Pristúpil som k nej a vysvetlil som jej, že som s priateľom v Turčianskych Tepliciach a že nás zaujíma, aké aktivity táto oblasť ponúka a aké miesta by sme mali navštíviť. Nanešťastie nerozumela mojej po anglicky vyslovenej požiadavke, ale po tom, čo som niekoľkokrát zopakoval "tourist information" informovala ma v slovenčine, že jej kolegyňa z turistickej informačnej kancelárie je na obede. S mojou základnou znalosťou slovenčiny som pochopil, že sa pracovníčka vráti a mal by som počkať, ale keby sa jednalo skutočne o anglického návštevníka, ktorý je tu po prvý krát, bez akejkoľvek znalosti slovenského jazyka, bol by úplne stratený.

Pracovníčka Turistickej informačnej kancelárie sa vrátila, a na moje potešenie hovorila anglicky veľmi dobre. Napriek tomu, keď som sa opýtal na rady a návrhy ohľadne toho, čo sa dá v Tepliciach robiť, povedala mi iba o aquaparku. Snažil som sa vymámiť viac informácií, ale povedala mi, že v Tepliciach sa nič iné robiť nedá. Spomenula, že v tejto oblasti sú zaujímavé turistické trasy, ale pokiaľ chcem viac aktivít, mal by som ísť do Martina. Opýtal som sa teda, ako sa dostanem do Martina a do Vrútok. Vysvetlila mi odchody vlakov a autobusov, čo bolo nápomocné. Natrafil som síce na milú zamestnankyňu s dobrými schopnosťami komunikovať v angličtine, ale celkovo sa jednalo o veľmi neinšpirujúcu návštevu Turistickej informačnej kancelárie a Turčianskych Teplíc vôbec. Riadil som sa teda jej radou a rozhodol som sa vrátiť naspäť do Martina.

 

Zhrnutie a odporúčania

Ťažkosti v komunikácii v angličtine, zdá sa, dosť často vedú k zmätenosti, nepohodliu a odstrašeniu. Toto je pochopiteľné, ale pre anglicky hovoriaceho návštevníka môže byť tiež veľmi nepríjemné, keď sa prechádza po miestach, o ktorých nič nevie a nemá žiadne informácie o tom, čo by tu mohol robiť. Pokiaľ miestni predstavitelia chcú zvýšiť prílev turistov a zlepšiť ich cestovateľskú skúsenosť, mali by sa zamerať na to, aby doprava a turistické informácie boli veľmi jasné a ľahko dostupné všetkým návštevníkom. Nie je to ideálne, ale angličtina je počas cestovania často najpoužívanejším jazykom v Európe, a preto dostupnosť informácií v tomto jazyku je pre cestovný ruch nevyhnutná.

 

Inštalovanie informačných panelov je potrebné a Vrútky by z toho mohli ťažiť

Mala by to byť rozšírená verzia toho, čo sa v súčasnosti nachádza na mestskom úrade v Martine, alebo by stačila aj veľká informačná tabuľa s informáciami o okolí a o tom, ako sa dostať do priľahlých oblastí. Keď turista vystúpi na vrútockej stanici, cíti sa zmätený a nevie ako sa má dostať k informáciám, čo nepôsobí veľmi ústretovo. Tento pocit sa dá jednoducho odstrániť poskytnutím jasných informácií. Dopravné spojenie je v regióne dobré, ceny sú primerané a odchody vlakov sú pravidelné a presné. Toto by malo byť turistom lepšie odprezentované a sprístupnené. Taktiež by malo byť jasne vyznačené, ktoré vlaky smerujú do Martina, ktoré do Vrútok, a ktoré do Turčianskych Teplíc. Tiež si myslím, že základné viacjazyčné materiály pre turistov na vlakových staniciach vo Vrútkach, Martine a Turčianskych Tepliciach by poskytli návštevníkom pocit povzbudenia a dodali odvahu.

 

Zriadenie zdokonalených i-pointov v centre Martina by bolo určite pozitívnou zmenou

Informačné panely na martinskom mestskom úrade a v obchodnom centre Tulip by samozrejme mali byť ponechané, ale mali by pribudnúť aj nové, napr. v Milleniu, v mestskej knižnici alebo v niektorej z nákupných zón., ako napr. v Priore. Môj zážitok z martinskej vlakovej stanice demonštruje to, ako jednotlivá skúsenosť turistu závisí od komunikačných schopností personálu. Táto úvodná komunikácia môže na návštevníkovi zanechať dojem a nastaviť tón, v ktorom sa bude niesť celý jeho pobyt. Dobrá skúsenosť s poskytnutím informácií a rád cestovateľa upokojí, dodá mu entuziazmus a odvahu spoznávať región, kým zlá skúsenosť vedie k zmäteniu a neistote. Sú to maličkosti, ale pre zahraničného turistu je určite nepríjemné, keď  je jeho prvý dojem z regiónu negatívny.

 

V informačnej kancelárii v Turčianskych Tepliciach som bol zmätený z organizácie zamestnancov

Uznávam, že každý zamestnanec má nárok na prestávku, ale nebola tam zmienka o tom, že ide o tento prípad, a to ani v angličtine, ani v slovenčine. Anglicky napísaný oznam o tom, že pracovník je momentálne mimo kancelárie, ale vráti sa, by mal byť samozrejmosťou vo všetkých informačných kanceláriách. Keby som nebol pochopil, že sa pracovníčka vráti z obedu, pravdepodobne by som odišiel bez toho, že by som obdržal akúkoľvek informáciu. Môj celkový dojem je taký, že úroveň angličtiny je veľmi rôzna a že sa nájdu pozitívne aj negatívne momenty, silné aj slabé miesta. Aj keď nie je možno vhodné očakávať od všetkých zamestnancov staníc, hotelov a informačných kancelárií, že budú rozprávať dobre po anglicky a Angličania sa často cítia vinní, že tak robia, napriek tomu je to jazyk, ktorý je medzi ľuďmi cestujúcimi po Európe najpoužívanejší. Okrem toho je v tejto oblasti veľa anglicky hovoriacich študentov, ktorý by určite ocenili lepšiu komunikáciu v tomto jazyku.

 

Niekedy aj to najmenšie úsilie o komunikáciu môže byť prejavom veľkej ústretovosti

Čo sa týka zabezpečenia turistických informácií, myslí si, že by mala byť zlepšená celková propagácia regiónu ako aj celej širokej škály dostupných aktivít a možností, ktoré táto lokalita ponúka. Informácie by mali byť prezentované takým spôsobom, aby boli pre turistov zrozumiteľné, dostupné a užitočné. Turiec je úžasný región s bohatou ponukou a pokiaľ miestny predstavitelia majú skutočne záujem o rast cestovného ruchu a zlepšenie dostupnosti regiónu, mali by vynaložiť väčšie úsilie na prezentovanie všetkého zaujímavého, čo je v Martine, Vrútkach, Turčianskych Tepliciach a okolí možné navštíviť. Aj keď som sa počas môjho zisťovania stretol s viacerými ťažkosťami, natrafil som aj na veľa ochotných a slušných ľudí, ktorí boli ochotní mi pomôcť a poskytnúť informácie. Vďaka nim mi ďalšie objavovanie Turca prinášalo radosť. Teším sa na svoju ďalšiu návštevu tohto regiónu...

 

Komentár: Mystery Shopping sa v regióne Turiec bude opakovať

"Projekt sa bude opakovať dovtedy, kým sa nevyriešia vyššie uvedené nedostatky. Poznatky stážistov sú posúvané zodpovedným osobám v oblasti cestovného ruchu a samosprávy uvedených miest. Občianske združenie Turiec Online má k dispozícií zahraničných stážistov alebo anglicky hovoriacich turistov bez obmedzenia. Na základe predošlého prieskumu, ktorý vykonala stážistka Brigita Skopaite počas leta, sme sa rozhodli naše výsledky práce prezentovať aj konferencii AICES v Nitre (Asociácia informačných centier Slovenska).

Počas našej prezentácie, ktorej sa zúčastnilo približne štyridsať pracovníkov informačných centier z celého Slovenska, sme predstavili projekt Mystery Shoppingu v Turci, jeho závery aj návrhy na vylepšenia. Prednáška zožala úspech a navyše dve informačné centrá požiadali o vykonanie Mystery Shoppingu v ich mestách, kvôli objektivite názvy centier neuvádzame. Projekt bude pokračovať aj v prvom kvartáli roku 2014 a pôjde oveľa viac do hĺbky. Naše združenie je a chce byť nápomocné pri rozvoji regiónu Turiec.

Výsledky projektu netreba brať na ľahkú váhu, to čo zistila Brigita a Jamie je len úvod do toho, čo všetko sa dá spraviť. Mestám a turistickým kanceláriám sme a budeme plne nápomocní ako brainstormingový (poradný) orgán pri vylepšovaní, zvýšení dostupnosti a rozšírení kvalitných informácií pre nie len zahraničných návštevníkov nášho regiónu," uviedol Matej Bórik, šéfredaktor portálu Turiec Online a iniciátor myšlienky Mystery Shoppingu v Turci.

 

Autor: napísal Jamie Leatherbarrow, preložila Mira Kováčová © Autorské práva sú vyhradené

{fcomment lang=sk_SK}

Matej Bórik, MBA

Šéfredaktor Turiec Online | Facebookblog SME, LinkedIn

Doprava v regióne